Un ciudadano relata su experiencia al concurrir a las oficinas porteñas de infracciones de tránsito, donde incluso con turno previo la espera y la burocracia parecen diseñadas para desgastar al usuario.
Supe que no sería una mañana fácil apenas llegar al edificio del gobierno porteño donde se gestionan las infracciones de tránsito y ver sobre la vereda una cola que se extendía a lo largo de 20 metros. “Tengo turno”, pensé para tranquilizarme, pero la consulta con el último de la fila confirmó lo peor: aun con cita previa, había que sumarse a la procesión para ser atendido.
Una vez adentro, tras un corto recorrido que se prolongó por 15 minutos, surgió un filtro al pie de una escalera: un retén de dos empleados y dos sillas bloqueando el paso. Brazos cruzados, cara de pocos amigos, expertos en desestimar excusas reales o inventadas. “Me demoré porque estaba estacionando”; “No llegaba porque no andaba el tren”; “No pude sacar turno”. Nada conmovía a los guardianes de esa pequeña frontera. “Yo lo entiendo señor, pero nosotros no podemos hacer nada; es el sistema”, les decían a los rebotados.
De ahí en más, el reino de la queja. En esas oficinas todos protestaban por algo. Los que tenían que ser atendidos, porque la espera era larga o porque creían que habían sido injustamente multados. Los que atendían, porque la gente descargaba su enojo con ellos, humildes servidores públicos haciendo su trabajo.
Me había llevado allí una infracción de tránsito menor —de esas que vale la pena argumentar—, que me obligó a comparecer ante un controlador de faltas bajo amenaza de ser despojado de valiosos puntos en la licencia de conducir. Mientras esperaba ver mi nombre en la única pantalla que (aparentemente) funcionaba, se me antojó que la burocracia se parece a la doma o, más aún, a la tauromaquia, donde al animal lo van hiriendo y cansando para que llegue disminuido y más dócil al duelo decisivo con el torero. Desde las filas y la gira por varias ventanillas hasta el viaje obligado a Barracas, así se viva en Saavedra o Villa Devoto, todo apunta a que uno llegue ablandado a la instancia final. Aunque a veces la estrategia falla y la cosa termina a los gritos.
Pero yo no estaba dispuesto a pelearme. Esperé sentado mansamente, con la vista clavada en el monitor, rodeado de carteles pegados en paredes, columnas y mostradores con una orden taxativa: “Aguarde a ser llamado por pantalla”. Pasaron cinco, quince, veinte minutos y la imagen seguía congelada con los mismos nombres y apellidos, y sus respectivos boxes. Fui entonces al mostrador de informes a preguntar por qué no llamaban a nadie. “¿Y por qué no se dirige a su box y pregunta ahí?”, me respondió una empleada con impecable lógica.
Así que ignoré los carteles intimidantes y me acerqué a una de las controladoras que, sorprendida, me dijo que estaba llamando desde hacía rato. “Con razón no venía nadie; quédese que lo atiendo”, soltó cuando le informé que la pantalla estaba inmóvil.
Finalizado el trámite, no quise irme sin hacer un aporte al “sistema”: fui de nuevo al mostrador de informes y le comenté a la aristotélica empleada que los controladores sí llamaban a los infractores, pero la pantalla no funcionaba. Su respuesta fue aún más ríspida que la anterior: “Acá nadie vino a quejarse”, me espetó, y sugirió que la falla era fraudulenta. “Es lo que dicen cuando no quieren atender”, afirmó. Le expliqué que no me estaba quejando de nada, sino que mi intención era que ella advirtiera de la situación a sus compañeros para solucionar el problema. “A mí no me compete”, me cortó.
Me fui masticando impotencia. Es innecesario abundar en estos absurdos episodios de la burocracia; ya fueron retratados con maestría en El Proceso, de Franz Kafka, o en películas como Brazil, de Terry Gilliam. Uno supone que los burócratas del mundo conocen estas y otras obras sobre el tema, aunque probablemente sientan que nada de lo que narran es de su incumbencia. Después de todo, mañana seguirá la vida, de 8:00 a 19:30 y con turno previo.